PROCESS dalam Marketing Map 7P Framework: Belajar Disiplin Proses dari Jepun
Oleh; Baharim Sukari
Apabila kita bercakap tentang Marketing Map 7P Framework, ramai usahawan hanya fokus kepada Product, Price, atau Promotion. Tetapi ada satu elemen yang sering menjadi “silent powerhouse” — iaitu Process.
Sepanjang 15 tahun pengalaman saya bekerja dengan sebuah syarikat Jepun, saya menyaksikan sendiri bagaimana proses dijadikan budaya, bukan sekadar prosedur. Pejabat cawangan kami beroperasi di Bandar Baru Bangi, manakala ibu pejabat terletak jauh di Osaka, Jepun. Walaupun jarak ribuan kilometer, disiplin mereka dalam mengurus proses tetap sama: setiap langkah mesti lancar, cekap, dan konsisten.
Satu tagline yang sampai hari ini saya masih ingat:
“Customer Come First, Next Process is Our Customer.”
Maknanya jelas — setiap bahagian dalam syarikat mesti menganggap bahagian seterusnya sebagai pelanggan mereka. Jika proses dalaman dijaga dengan baik, maka pelanggan akhir juga akan menikmati produk berkualiti tinggi tanpa kompromi.
Mengapa “Process” Penting dalam Pemasaran?
Dalam pemasaran, pelanggan tidak hanya membeli produk, mereka membeli pengalaman keseluruhan. Dari cara mereka membuat pesanan, membayar, menerima produk, hinggalah selepas jualan — semuanya adalah hasil daripada proses.
Proses yang teratur menghasilkan pengalaman pelanggan yang lancar.
Proses yang efisien mengurangkan kos, masa, dan pembaziran.
Proses yang berdisiplin memastikan kualiti konsisten dan membina kepercayaan pelanggan.
Falsafah Jepun: Proses Sebagai Budaya
Sepanjang 15 tahun bersama Jepun, saya belajar bahawa mereka tidak main-main dalam bab proses. Setiap hari adalah peluang untuk diperbaiki. Antara sistem yang mereka tekankan ialah:
🔹 Kaizen (Continuous Improvement)
Kaizen ialah penambahbaikan berterusan. Tidak kira sekecil mana cadangan, ia tetap dihargai. Aku menyaksikan banyak cadangan pekerja yang diguna pakai sehingga dapat mengurangkan kos, malah ada yang meningkatkan efisiensi kerja. Dalam projek ini ia dinamakan Suggestion Scheme, di mana pekerja digalakkan menyumbangkan idea. Jika berjaya, pemenang akan diberi imbuhan. Aku dan team sendiri pernah dapat tempat pertama — hadiahnya RM1000.
Contoh Kaizen dalam proses kerja:
Duduk → Berdiri
Sebelum ini pekerja bekerja dalam keadaan duduk. Selepas dibuat kajian, proses kerja ditukar kepada posisi berdiri. Hasilnya: pergerakan lebih pantas, masa capai alat lebih singkat, dan kurang risiko lenguh atau mengantuk.
Keputusan: produktiviti meningkat, kualiti kerja lebih konsisten.Kerja Pengkhususan → Multi-skills
Dahulu, pekerja hanya mahir satu tugasan sahaja. Selepas Kaizen, mereka dilatih multi-skills — boleh buat lebih daripada satu kerja.
Hasilnya: operasi lebih fleksibel bila ada pekerja cuti, masa menunggu berkurang kerana pekerja boleh “cover” bahagian lain, dan semangat kerja meningkat kerana ada peluang belajar kemahiran baru.
Keputusan: operasi lebih lancar, kurang “bottleneck” dalam produksi.
Prinsipnya jelas: setiap orang ada peranan dalam memperbaiki sistem.
🔹 Muda (Eliminating Waste)
Orang Jepun sangat menekankan pengurangan muda (pembaziran). Sama ada masa menunggu, gerakan berulang, lebihan stok, atau kerja tidak perlu, semuanya dianggap musuh kepada proses yang lancar.
Hapuskan pembaziran, produktiviti akan meningkat secara semula jadi.
🔹 Problem Solving
Setiap kali ada isu, mereka tidak menuding jari, tetapi fokus pada penyelesaian. Kaedah seperti 5W1H (Who, What, Where, When, Why, and How) sering digunakan untuk mencari akar masalah.
Selain itu, mereka juga kerap menggunakan Fishbone Diagram (Ishikawa Diagram) — satu alat visual yang membantu mengenal pasti punca masalah daripada pelbagai sudut seperti Manusia, Mesin, Kaedah, Material, Pengukuran, dan Persekitaran. Dengan kaedah ini, pasukan dapat melihat gambaran menyeluruh dan tidak terperangkap hanya pada satu andaian.
Prinsip mereka mudah: “Fix the root, not the symptom.”
🔹 Preventive Action
Lebih baik mencegah daripada membetulkan. Audit dalaman, kawalan kualiti, dan early warning system diwujudkan supaya masalah tidak berulang.
Kos pencegahan sentiasa lebih murah berbanding kos pembetulan.
🔹 SGA (Small Group Activity)
Ini antara pengalaman paling berharga. Setiap minggu, kami adakan sesi kecil untuk membincangkan masalah proses. Semua pekerja — tak kira senior atau junior — diberi peluang menyumbang idea.
Dari sinilah lahir semangat kerja berpasukan, kepimpinan bersama, dan rasa tanggungjawab terhadap kualiti.
Lagi tentang SGA (KLIK DI SINI)
🔹 5S (Sort, Set in Order, Shine, Standardize, Sustain)
Budaya 5S adalah asas kepada tempat kerja Jepun. Ia bukan sekadar tentang kekemasan, tetapi bagaimana disiplin ruang kerja mampu meningkatkan produktiviti dan mengurangkan kesilapan.
Seiri (Sort – Sisih)
Buang barang yang tidak diperlukan, hanya simpan apa yang benar-benar digunakan.
Elak tempat kerja dipenuhi benda tidak berguna.Seiton (Set in Order – Susun)
Atur semua peralatan dan bahan dengan kemas, mudah dicapai bila diperlukan.
“Setiap benda ada tempat, setiap tempat ada benda.”Seiso (Shine – Sapu/Bersih)
Sentiasa bersihkan tempat kerja supaya rapi dan selamat.
Kebersihan membawa kepada kualiti dan semangat kerja positif.Seiketsu (Standardize – Seragamkan)
Wujudkan standard kerja, panduan, dan disiplin untuk mengekalkan keadaan yang baik.
Pastikan amalan baik jadi rutin, bukan sekali-sekala.Shitsuke (Sustain – Sentiasa Amal/Disiplin)
Didik diri dan pasukan supaya konsisten amalkan 5S tanpa perlu dipaksa.
Budaya 5S jadi tabiat, sebati dalam cara kerja seharian.
Kesimpulan
Falsafah Jepun membuktikan bahawa kejayaan bukan datang daripada teknologi semata-mata, tetapi daripada budaya proses yang konsisten. Dari Kaizen hingga 5S, setiap amalan membentuk satu ekosistem kerja yang penuh disiplin, kolaboratif, dan berorientasikan kualiti.
Inilah rahsia mengapa Jepun dikenali sebagai simbol kecekapan dunia.
Strategi untuk Organisasi Tempatan
Berdasarkan pengalaman bersama Jepun, ada beberapa perkara yang boleh kita tiru untuk mengukuhkan “Process”:
Amalkan konsep pelanggan dalaman – Lihat bahagian seterusnya sebagai pelanggan anda.
Sediakan SOP yang jelas – Tiada ruang untuk kerja “ikut suka hati.”
Audit & penambahbaikan berterusan – Jangan tunggu masalah besar baru bertindak.
Latih semua peringkat pekerja – Dari operator ke pengurus, semua mesti faham proses.
Gunakan teknologi sebagai pemudahcara – Automasi & digitalisasi boleh melancarkan proses, tetapi budaya disiplin tetap asas.
Kesimpulan
Dalam Marketing Map 7P Framework, “Process” adalah jambatan yang menghubungkan strategi pemasaran dengan pengalaman pelanggan. Produk boleh bagus, orang boleh hebat, tapi tanpa proses yang jelas, semuanya boleh runtuh.
Melalui 15 tahun pengalaman saya bersama Jepun, saya belajar bahawa proses bukan sekadar langkah kerja, tetapi DNA organisasi. Dengan falsafah Kaizen, Muda, Problem Solving, Preventive Action, dan SGA, syarikat Jepun berjaya menghasilkan produk berkualiti tinggi dan membina kepercayaan pelanggan yang kekal lama.
Jika organisasi kita mampu menghayati prinsip “Next Process is Our Customer”, barulah setiap jabatan akan bergerak dalam aliran yang sama — menuju kecemerlangan kualiti, efisiensi, dan kepuasan pelanggan.
