PEOPLE dalam Marketing Map (7P Framework): Mengurus Sumber Manusia sebagai Aset Strategik

• 
• 

Oleh; Baharim Sukari

Dalam dunia pemasaran moden, produk yang berkualiti dan strategi promosi yang mantap sahaja tidak mencukupi. Unsur “People” dalam kerangka Marketing Map (7P Framework) sering dianggap sebagai tunjang kejayaan sesebuah organisasi. “People” bukan sekadar merujuk kepada tenaga kerja dalaman, malah turut merangkumi pelanggan, pemegang saham, rakan niaga, dan sesiapa sahaja yang berinteraksi secara langsung atau tidak langsung dengan jenama.

Secara khusus, dalam konteks pemasaran, “People” merujuk kepada individu yang membentuk pengalaman pelanggan dan menjadi wajah sebenar organisasi. Mereka adalah jurujual, pegawai khidmat pelanggan, barisan hadapan (frontliners), malah pengurus yang menetapkan hala tuju syarikat. Pendek kata, setiap titik sentuhan (touchpoint) antara syarikat dan pelanggan melibatkan “people” yang membina atau meruntuhkan reputasi jenama.

Kenapa “People” Penting dalam Pemasaran?

1. Pelanggan membeli pengalaman, bukan sekadar produk.
   Interaksi dengan pekerja yang mesra, berpengetahuan, dan cekap memberi kesan mendalam terhadap kesetiaan pelanggan.

2. People sebagai duta jenama.
   Setiap pekerja mewakili imej syarikat. Layanan yang baik meningkatkan reputasi; layanan buruk boleh merosakkan jenama dalam sekelip mata.

3. People membentuk nilai dalaman organisasi.
   Budaya kerja yang positif, motivasi tinggi, dan komitmen pekerja menjadikan organisasi lebih kompetitif dan mampan.

Mengurus “People” dalam Pemasaran: Fokus pada Sumber Manusia

Mengurus tenaga kerja bukan sekadar fungsi HR semata-mata. Ia adalah strategi pemasaran bersepadu, kerana pelanggan menilai kualiti perkhidmatan berdasarkan kualiti sumber manusia.

Berikut adalah kemahiran penting yang menjadi teras dalam mengurus dan memperkasa “People”:

a) Kemahiran Teknikal

Pekerja perlu menguasai kemahiran asas dan khusus, sama ada mengendalikan mesin, sistem IT, atau proses operasi. Latihan berterusan memastikan mereka cekap dalam menyampaikan produk/perkhidmatan berkualiti tinggi.

b) Kemahiran Kemanusiaan

Komunikasi yang berkesan, empati, dan kebolehan bekerjasama antara individu adalah elemen penting. Pekerja dengan kemahiran interpersonal yang baik mampu mengurus pelanggan dengan lebih mesra dan menyelesaikan konflik dengan bijak.

c) Kemahiran Pengurusan Masa

Disiplin masa adalah faktor kejayaan operasi. Pekerja yang mampu menyiapkan tugasan mengikut jadual mengelakkan kelewatan projek, sekali gus menjaga kepercayaan pelanggan terhadap syarikat.

d) Kemahiran Konsep

Selain melaksanakan tugas, pekerja perlu memahami bagaimana bahagian mereka menyumbang kepada keseluruhan strategi syarikat. Ini membantu mereka melihat “big picture” dan menyelaraskan tindakan dengan matlamat organisasi.

e) Kemahiran Membuat Keputusan

Dalam situasi tidak dijangka, pekerja perlu pantas membuat keputusan yang bijak. Ini memerlukan analisis risiko, kebolehan berfikir kritis, dan keberanian bertindak bagi memastikan kelangsungan operasi.

Strategi Praktikal Mengurus “People”

1. Latihan & Pembangunan: Menyediakan program latihan teknikal dan soft skills secara berterusan.

2. Budaya Kerja Positif: Mewujudkan suasana kerja yang menghargai sumbangan pekerja dan meraikan pencapaian.

3. Kepimpinan Berkesan: Pemimpin yang menjadi teladan, memberi bimbingan, dan berorientasikan penyelesaian masalah.

4. Pengurusan Prestasi: Sistem ganjaran yang adil dan telus bagi meningkatkan motivasi pekerja.

5. Fokus kepada Pelanggan: Melatih pekerja untuk memahami keperluan pelanggan sebagai keutamaan dalam setiap tindakan.

Kesimpulan

Dalam Marketing Map (7P Framework) , “People” adalah nadi utama yang menentukan keberkesanan strategi pemasaran. Produk dan promosi boleh menarik perhatian, tetapi kualiti tenaga kerja yang terlatih, berintegriti, dan bersemangat akan memastikan pelanggan terus kembali dan setia pada jenama.

Pengurusan sumber manusia yang berkesan bukan sekadar memacu produktiviti dalaman, malah menjadi pemangkin kepada pengalaman pelanggan yang luar biasa. Justeru, organisasi yang mahu kekal relevan dan berdaya saing perlu melihat “People” bukan sebagai kos, tetapi sebagai pelaburan strategik jangka panjang.